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圍繞當(dāng)前社會公眾關(guān)注的消費熱點，結(jié)合中國消費者協(xié)會公布的2019年消費維權(quán)主題：“信用讓消費更放心”，及時了解掌握我省廣大消費者對社會消費環(huán)境的評價，以及對商家誠信經(jīng)營、消費維權(quán)等方面的訴求，2019年3月上旬，四川省統(tǒng)計局民調(diào)中心組織開展了四川“3.15”消費者權(quán)益日專項調(diào)查，旨在為省委省政府及相關(guān)部門進一步維護好消費者權(quán)益，促進消費市場的健康發(fā)展提供決策參考依據(jù)。

調(diào)查通過計算機輔助電話訪問結(jié)合云服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進行，訪問對象為全省21個市(州)年齡在18—70歲之間的城鄉(xiāng)常住居民。調(diào)查抽樣根據(jù)四川人口分布情況進行設(shè)計，具體采用分層二階段隨機抽樣方法選取樣本，全省共計完成樣本量2400個。受訪者中，農(nóng)村居民占34.2%，城鎮(zhèn)居民占65.8%，性別、年齡、學(xué)歷等各項分布情況合理，調(diào)查樣本代表性強。

調(diào)查結(jié)果顯示：受訪者對2018年主要實物性消費和服務(wù)性消費的滿意度評價較去年調(diào)查結(jié)果均有下降;在2018年消費過程中，有65.4%的受訪者遇到過不誠信經(jīng)營現(xiàn)象，主要為“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等;“網(wǎng)購”已成為當(dāng)前消費主要渠道，但受訪者反映“網(wǎng)上銷售的商家”“微商”等不誠信經(jīng)營現(xiàn)象較為突出;近4年調(diào)查結(jié)果中，遇到消費問題的受訪者比例逐年上升，但當(dāng)前維權(quán)積極性有所下降。

總體來看，當(dāng)前消費方式更多樣化，消費環(huán)境更加復(fù)雜，市場亂象較多，有待加強商家誠信經(jīng)營管理，引導(dǎo)消費者積極維權(quán)，進一步促進消費市場的健康發(fā)展。

一、消費評價

(一)2018年主要實物性消費質(zhì)量的滿意度評價平均得分為73.85分，較去年調(diào)查結(jié)果下降4.51分。

調(diào)查顯示，受訪者對2018年8類主要實物性消費質(zhì)量的滿意度評價平均得分為73.85分，其中，“家電”“手機”“生活日用品”的滿意度評價得分排前三位，“服裝”“藥品”“保健品”排后三位，評價得分最高與最低相差27.89分。

分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者對8類實物性消費質(zhì)量的滿意度評價平均得分為73.28分，較農(nóng)村受訪者(74.96分)低1.68分。具體來看，“家電”“手機”“汽車及零配件”等3類商品評價得分城鎮(zhèn)略高于農(nóng)村，其余5類商品滿意度評價得分農(nóng)村均高于城鎮(zhèn)，其中，農(nóng)村受訪者對“保健品”的評價得分明顯高于城鎮(zhèn)10.03分。

結(jié)合去年調(diào)查結(jié)果看，“保健品”的滿意度得分依然排在8類商品的最后一位;8類主要實物性消費質(zhì)量滿意度評價得分較去年均有不同程度的下降，其中，“保健品”質(zhì)量評價得分明顯下降8.01分，其余7類商品得分下降在2.07—5.25分之間。

以上結(jié)果可以看出，保健品質(zhì)量問題依然嚴峻，監(jiān)管有待加強。同時，在目前市場上保健品消費亂象較多的情況下，城鄉(xiāng)群眾對保健品質(zhì)量的評價有如此大的反差，值得引起重點關(guān)注。

(二)2018年主要服務(wù)性消費質(zhì)量的滿意度評價平均得分為75.81分，較去年調(diào)查結(jié)果下降3.99分。

受訪者對2018年9類主要服務(wù)性消費質(zhì)量的滿意度評價平均得分為75.81分，其中，“快遞物流服務(wù)”“公共交通服務(wù)”“住宿服務(wù)”的滿意度評價得分排前三位，“旅游服務(wù)”“金融保險服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)”排后三位，評價得分最高與最低相差11.24分(詳見表2)。分城鄉(xiāng)看，9類主要服務(wù)的農(nóng)村受訪者滿意度評價均高于城鎮(zhèn)受訪者。

結(jié)合去年調(diào)查結(jié)果看，9類主要服務(wù)型消費質(zhì)量滿意度評價得分均有不同程度的下降，其中，“通信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”“金融保險服務(wù)”下降幅度較大，分別下降6.88和5.13分。在“通信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”方面，調(diào)查過程中，受訪者反映，雖然政府要求“提速降費”，但運營商實際操作中通過不限量但限速等方式打擦邊球，讓消費者沒有明顯體會到實惠的情況較多。

二、消費結(jié)構(gòu)

2018年個人或家庭消費支出中，選擇“食品、服裝和日用品”“子女教育”和“還貸”的比例排前三位。

對于受訪者2018年個人或家庭的主要消費支出，表示是“購買食品、服裝和日用品”的比例最高，為62.1%;其次是“子女教育”，為39.0%;第三是“還貸款(包括房貸、車貸等)”，為29.7%(詳見表3，此題為多選，選項相加不等于100%)。

分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者選擇“還貸款”和“旅游”的比例分別較農(nóng)村高14.3和7.7個百分點，而選擇“看病醫(yī)療”的比例較農(nóng)村低8.1個百分點，其余選項的選擇情況差異不大。

綜合去年結(jié)果看，選擇“還貸款”的比例增幅最大，由去年的第3位上升到第2位，增加了6.5個百分點;選擇“子女教育”的比例增幅也較大，增加了4.4個百分點;選擇“購買家電及手機等電子產(chǎn)品”“購買汽車”“旅游”的受訪者比例降幅較大，均超過3個百分點。

三、信用問題反映

(一)2018年受訪者主要遭遇“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等不誠信經(jīng)營現(xiàn)象。

問及受訪者“在2018年的消費中，主要遇到過哪些不誠信經(jīng)營的現(xiàn)象”時，有34.6%的受訪者表示“沒有遇到過”，表示遇到過的問題中，“泄露個人信息”的選擇比例最高，為30.2%;其次是“廣告虛假宣傳”，為28.3%(詳見圖1，此題為多選，相加不等于100%)。

分城鄉(xiāng)來看，農(nóng)村地區(qū)有48.4%的受訪者表示“沒有遇到過”不誠信經(jīng)營的現(xiàn)象，城鎮(zhèn)為27.4%，兩者相差21個百分點。對于遭遇到的不誠信經(jīng)營現(xiàn)象，城鎮(zhèn)受訪者選擇“泄露個人信息”的比例明顯較農(nóng)村高23.1個百分點。

以上調(diào)查結(jié)果一方面反映出，目前消費市場上，“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”現(xiàn)象比較突出，尤其是城鎮(zhèn) “泄露個人信息”現(xiàn)象尤為嚴重，消費者反映強烈;另一方面反映出，由于城鎮(zhèn)消費市場結(jié)構(gòu)更加多元化、復(fù)雜化，商家不誠信經(jīng)營現(xiàn)象更多，監(jiān)管部門需加強管理力度。

(二)“網(wǎng)購”是當(dāng)前主要消費渠道之一，而受訪者反映“網(wǎng)上銷售的商家”“微商”等不誠信經(jīng)營現(xiàn)象較為突出。

問及受訪者“目前主要的購物場所或渠道”時，表示是“網(wǎng)購”和“超市”的比例排前兩位且相差不大，分別為68.5%和68.4%，第三是“大/中型商場”，占39.1%。分城鄉(xiāng)來看，城鎮(zhèn)和農(nóng)村受訪者選擇“網(wǎng)購”和“超市”的比例都明顯較高，均排在前兩位，相比而言，農(nóng)村受訪者選擇“網(wǎng)購”的比例較城鎮(zhèn)低14.6個百分點(此題為多選，相加不等于100%)。

同時問及受訪者“根據(jù)消費感受，認為哪些行業(yè)或場所的商家不誠信經(jīng)營現(xiàn)象突出”時，“網(wǎng)上銷售商家”的選擇比例最高，為26.1%;其次是“保健品行業(yè)”，為23.6%;第三是“微商”，為21.8%;另外，表示“沒有遇到過”的占22.1%(詳見圖2，此題為多選，相加不等于100%)。分城鄉(xiāng)來看，城鎮(zhèn)和農(nóng)村受訪者選擇比例排前三位的均為“網(wǎng)上銷售商家”“保健品行業(yè)”和“微商”。

以上結(jié)果反映出，“網(wǎng)購”作為當(dāng)前消費主要渠道，受訪者反映的不誠信經(jīng)營現(xiàn)象較為突出，經(jīng)營行為有待進一步規(guī)范。

四、消費維權(quán)

近4年調(diào)查結(jié)果中，遇到消費問題的受訪者比例逐年上升，但當(dāng)前維權(quán)積極性有所下降。

問及受訪者“自己或家人2018年消費中是否遇到過商品質(zhì)量安全或消費糾紛問題”時，表示“沒有遇到過”的占62.3%，表示“在網(wǎng)絡(luò)消費中遇到過”的占21.7%，“在實體店鋪消費時遇到過”的占12.1%，“在流動攤點消費中遇到過”的占10.4%，“在電視、電話購物中遇到過”的占4.7%(此題為多選，相加不等于100%)。綜合來看，遇到過商品質(zhì)量安全或消費糾紛問題的受訪者比例為37.7%，城鎮(zhèn)受訪者中占40.5%，農(nóng)村受訪者占32.2%。

在2018年遇到消費問題的受訪者中，解決方式為“直接與商家交涉”的占60.1%，“通過消費者保護機構(gòu)協(xié)調(diào)解決”的占6.4%，“通過法律手段解決”的占2.4%，“通過媒體曝光”的占0.9%，“其他”處理方式的占3.6%(主要表示“報警”、找工商局等)，綜合來看，選擇以上各種積極維權(quán)方式解決的受訪者占73.4%，另外，有26.6%的受訪者選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者選擇積極維權(quán)的比例為75.3%，農(nóng)村為69.0%。

從近4年調(diào)查結(jié)果看，遇到過消費問題的受訪者比例逐年上升，其中本次調(diào)查結(jié)果較去年上升了6.1個百分點;選擇積極維權(quán)的受訪者比例在前3年持續(xù)上升后，今年下降了3.2個百分點。以上結(jié)果反映出，當(dāng)前消費方式多樣化，消費環(huán)境較為復(fù)雜，市場亂象多，消費者對于消費質(zhì)量要求更高，而消費者選擇積極維權(quán)方式解決問題的積極性有所下降，建議有關(guān)部門加大對消費市場的管理，理順維權(quán)流程，方便消費者更好地維護自己的權(quán)益。

云服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)調(diào)查簡介：是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推送問卷，由調(diào)查對象自行選擇填答的調(diào)查方式，該調(diào)查方式推送的調(diào)查問卷鏈接具有唯一性，只能回答一次，訪問成功后，鏈接立即失效，有效保證了調(diào)查結(jié)果的真實性。

滿意度評價得分計算方法：所有評價項目的滿意度評價均以打分方式進行，打分范圍為0到10分(非常滿意為10分，從高到低，非常不滿意為0分)，在剔除“不了解”、“說不清”的樣本后，將受訪者對不同分數(shù)的選擇比例乘以對應(yīng)的分值權(quán)重進行加權(quán)求和，即為某個評價項目的滿意度評價得分。