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1、酒店新形勢(shì)

，在過去的幾年里，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)滲入，消費(fèi)者需求導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展發(fā)生了很大分化，大變革和大改組重組。

從起初的攜程、藝龍、去哪兒線上預(yù)訂系統(tǒng)，到現(xiàn)在的去啊，驢媽媽、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等更多電子營(yíng)銷網(wǎng)站的出現(xiàn)，OTA依靠“互聯(lián)網(wǎng)+”和“移動(dòng)互聯(lián)端”，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒介的優(yōu)勢(shì)，極大地滿足了很多年輕人的需求，同時(shí)也拓寬了酒店的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和渠道。

酒店行業(yè)已出現(xiàn)連續(xù)幾年的普遍虧損，2014年的虧損額更是達(dá)到一個(gè)峰值，但是同時(shí)出現(xiàn)了很多個(gè)性特征突出的“新業(yè)態(tài)”，他們的發(fā)展呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的景象。如此冰火兩重天的兩極化趨向，勢(shì)必要引起整個(gè)行業(yè)的思考。

2、 做好酒店線下的服務(wù)

打破常規(guī)的個(gè)性化服務(wù)

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指按照崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)程所進(jìn)行的服務(wù)，這是酒店進(jìn)行科學(xué)化管理的基本特征，也是酒店在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)所必然涉及到的內(nèi)容。

但是酒店服務(wù)對(duì)象是人，酒店所有一切運(yùn)營(yíng)的中心都是圍繞著人來進(jìn)行，而人是具有主觀能動(dòng)性的，酒店要進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，要贏得回頭客，首先要保證客人在酒店的滿意度，也就意味著酒店隨時(shí)可能面臨當(dāng)客人的需求與酒店的規(guī)章制度出現(xiàn)沖突時(shí)該如何靈活處理的問題。

因此在教會(huì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作的同時(shí)，還要教會(huì)員工當(dāng)規(guī)范化服務(wù)與客人需求之間出現(xiàn)沖突時(shí)該如何靈活處理，讓員工知道怎樣才能真正的做到以人為本。如武漢金盾酒店集團(tuán)總經(jīng)理宋波所說：“互聯(lián)網(wǎng)可以改革酒店的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷方式，但永遠(yuǎn)不能取代酒店的服務(wù)和產(chǎn)品?？腿嘶仡^消費(fèi)、成為忠實(shí)會(huì)員，一定不是因?yàn)槟切┐档锰旎▉y墜的宣傳，而是在于這家酒店有能讓他滿意的客房、餐飲、服務(wù)等產(chǎn)品[3]。

加強(qiáng)酒店的文化韻味和個(gè)性特征

現(xiàn)在的很多酒店都是千頭一面，商務(wù)型酒店以現(xiàn)代、高檔和商務(wù)服務(wù)為主，度假型酒店以休閑娛樂設(shè)施為主，這本無可厚非，但是缺少了酒店的文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵，也就失去了酒店的靈魂。

一位著名酒店的總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“酒店所追求的是文化和品味而不是豪華。酒店建設(shè)首先是文化建設(shè)，有了文化才有了酒店精神?！爆F(xiàn)代的酒店都應(yīng)有自己的文化主題和個(gè)性特點(diǎn)。我們可以把文化主題定位在某一地域、某一民族、某一歷史階段，提取其典型的表現(xiàn)形式而形成文化主題及風(fēng)格。

另外酒店還需要進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新，那些“非標(biāo)準(zhǔn)住宿”的親子、養(yǎng)老、民宿、房車營(yíng)地等住宿形式之所以受到追捧，主要就是由于其個(gè)性化。因此星級(jí)酒店也必須要進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，擴(kuò)大酒店產(chǎn)品品種，提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的需要。

由于女性在職場(chǎng)中越來發(fā)揮著更重要的作用，可以推出女性酒店或者女性客房，更注重安全性和保護(hù)客人的隱私，服務(wù)上也更細(xì)膩，比如在女士樓層內(nèi)一律配備女性服務(wù)員和女性保安人員。客房裝修裝飾上體現(xiàn)溫馨，整潔有序，可放精美的時(shí)尚類雜志、鮮花干花等。

餐飲方面可推出一些時(shí)鮮衛(wèi)生、低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的菜式食物。這些舉措既表達(dá)了對(duì)女性的尊重和人文關(guān)懷，也是酒店順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，另辟蹊徑，走特色化經(jīng)營(yíng)的明智之舉。

3 更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店首先要保證滿足客人的生理需求和心理需求，然后才能滿足客人的更高層次需求，因此酒店的安全和衛(wèi)生就顯得尤為重要。

針對(duì)此種情況，有些酒店實(shí)行了開放式的清潔衛(wèi)生程序，比如服務(wù)員在打掃客房時(shí)樹上“正在打掃，歡迎監(jiān)督”的牌子，全程公開整個(gè)清潔過程，讓顧客明明白白消費(fèi)。

再衛(wèi)生細(xì)節(jié)進(jìn)行到極致，確保給客人一個(gè)更為干凈衛(wèi)生的環(huán)境，客人對(duì)酒店的信念。其次在細(xì)節(jié)上注重客人感官的直觀感受，比如燈光的調(diào)節(jié)、氣味的控制等。

4 注重品牌

未來的酒店越來越走向集團(tuán)化的發(fā)展，品牌是酒店集團(tuán)的無形資產(chǎn)，具有排他專有性，真正吸引消費(fèi)者購(gòu)買酒店產(chǎn)品，阻止他去購(gòu)買其他酒店產(chǎn)品的力量就是品牌。

品牌代表消費(fèi)者的忠心，擁有好的品牌就會(huì)擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群，從成本的角度來看，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本，因此這也是那些大型酒店集團(tuán)采取多品牌戰(zhàn)略，極力進(jìn)行擴(kuò)張的優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)所在。品牌的創(chuàng)建需要酒店文化與社會(huì)責(zé)任緊密聯(lián)系在一起，注重公共關(guān)系，承擔(dān)保障客人食品安全和人身安全，做好綠色、低碳、環(huán)保工作，關(guān)注社會(huì)孤兒、殘障人士，積極參加各種公益活動(dòng)等。

5 協(xié)調(diào)線上和線下的協(xié)同發(fā)展

現(xiàn)在的80后、90后他們已然習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)帶給他們的便捷，而他們即將成為酒店消費(fèi)的主力軍，因此酒店行業(yè)必須要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)變。

但是OTA價(jià)格不菲的“傭金”和“返點(diǎn)”也讓很多酒店既愛又恨，特別是在整個(gè)酒店行業(yè)普遍不景氣的情況之下，酒店一方面需要這些渠道的客源增加入住率，但是另一方面酒店也很容易形成一定的依賴。

近日，攜程通過與百度的股權(quán)置換協(xié)議投資去哪兒網(wǎng)，根據(jù)勁旅網(wǎng)2015年發(fā)布的研究數(shù)據(jù)推測(cè)，投資去哪兒網(wǎng)后，攜程所占在線酒店預(yù)定的市場(chǎng)份額為55.6%左右，因此在在線預(yù)訂市場(chǎng)上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，引起了很多酒店人士的擔(dān)心，攜程是否會(huì)因此而擅自提高“傭金”，讓酒店的成本更高。但是對(duì)于酒店來說，OTA在未來會(huì)發(fā)揮著越來越大的作用，與酒店的聯(lián)系也會(huì)越來越密切，如何協(xié)調(diào)線上線下的協(xié)同發(fā)展，進(jìn)行兩方面的研究，是很多酒店都需要解決的問題。

一方面酒店需要進(jìn)一步做好客戶關(guān)系系統(tǒng)。做好客戶檔案，掌握客戶喜好，這是贏得回頭客，提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提?，F(xiàn)在的客人不再滿足于常規(guī)情感服務(wù)，我們要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要在細(xì)節(jié)上下功夫，“先行一步”，前提就是充分的利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，需要線上線下的共同努力。

另一方面OTA現(xiàn)在也在進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，在這個(gè)過程中很多OTA巨頭都出現(xiàn)虧損，因此OTA也需要樹立自己的品牌，可以說他們的信譽(yù)和酒店在某種程度上是連在一起。因此酒店和OTA都應(yīng)該發(fā)揮彼此的優(yōu)勢(shì)，OTA重點(diǎn)是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，招徠吸引客人，充分發(fā)揮現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，而酒店繼續(xù)在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)方面下功夫，加強(qiáng)與OTA之間的合作，引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概念，改變傳統(tǒng)觀念，為傳統(tǒng)酒店行業(yè)管理注入新鮮血液，聯(lián)合開發(fā)新的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)OTA、酒店和消費(fèi)者三方的共贏。

酒店行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析 酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析：酒店行業(yè)面臨艱難的發(fā)展，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，但是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了現(xiàn)代人的思維和生活方式，也給酒店帶來了發(fā)展機(jī)會(huì)。

酒店一方面要做好線下的工作，做強(qiáng)做硬自身的服務(wù)和產(chǎn)品，在與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，另一方面也要做好網(wǎng)上營(yíng)銷，加強(qiáng)與OTA之間的競(jìng)合，贏得更多的客源，使互聯(lián)網(wǎng)成為優(yōu)化酒店服務(wù)、創(chuàng)新營(yíng)銷思路的工具。