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在今天互聯(lián)網(wǎng)社交媒體世界中，客戶體驗是實時的，對整個網(wǎng)絡(luò)世界是可見的。人們開始購買書籍(現(xiàn)在在線購買汽車和船只)，許多潛在的在線買家在購買決定之前閱讀評論?？蛻?a href="#">滿意度調(diào)查公司甚至發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，顧客通常都會選擇基于正面評論的餐館，同樣的情況也適用于消費者生活中的幾乎所有其他領(lǐng)域。

好的評論是各種組織的重要營銷工具，相反的負(fù)面評論(無論是劣質(zhì)的做工，還是產(chǎn)品或糟糕的服務(wù))都是營銷噩夢。

口碑不好，名聲不好，生意不好。

企業(yè)對商業(yè)公司與主流評論、帖子、推文和博客帖子稍有隔絕，但因客戶服務(wù)差(或手工藝)而名聲大噪的網(wǎng)絡(luò)傳播迅速，久久不能逗留。

開發(fā)和保持高水平的客戶滿意度是任何組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃的重要組成部分。為了維護(hù)貴公司的聲譽，請考慮以下事項。

學(xué)會測量顧客滿意度

為客戶滿意度制定一個基線是很重要的。從簡單調(diào)查到工具，包括網(wǎng)絡(luò)啟動得分，重要的是要給出結(jié)構(gòu)和嚴(yán)格的措施。當(dāng)然，有一個藝術(shù)和科學(xué)來識別適當(dāng)?shù)拇胧约敖忉屗鼈?，并將它們轉(zhuǎn)化為行動。

創(chuàng)建客戶滿意度調(diào)查

設(shè)計和交付客戶滿意度調(diào)查對于缺乏正式研究功能的組織來說是具有挑戰(zhàn)性的?？蛻舴?wù)專業(yè)人員設(shè)計一個清晰、易于使用的調(diào)查來衡量正確的屬性是當(dāng)務(wù)之急。

此外，重要的是評估正確的時間和地點來管理調(diào)查。過程中的每一步都必須仔細(xì)考慮，否則就有可能歪曲結(jié)果。

如何幫助你提高顧客滿意度

影響顧客滿意度和忠誠度的因素很多。一個關(guān)鍵的驅(qū)動因素分析告訴你什么對你的客戶最重要，在哪里花你的錢，以最大限度地提高客戶滿意度。

專注于目標(biāo)，而不是計數(shù)

許多企業(yè)都有他們依賴于公司業(yè)績和關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)跟蹤業(yè)績的指標(biāo)。然而，僅僅保持分?jǐn)?shù)是不夠的。你必須識別和管理驅(qū)動(或有助于)數(shù)字的活動。

了解關(guān)鍵績效指標(biāo)

組織建立關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)以監(jiān)控其在關(guān)鍵目標(biāo)和戰(zhàn)略上的進(jìn)展。確定合適的KPI是一項具有挑戰(zhàn)性的管理任務(wù)。

基準(zhǔn)顧客滿意度

標(biāo)桿管理是將你自己的組織(或操作)與你所在行業(yè)的其他組織或更廣泛的市場進(jìn)行比較的過程。

你可以比較你最成功的競爭者的客戶流程和你自己的滿意程度。或者，你可以看看你所在行業(yè)之外的一家以卓越的客戶服務(wù)聞名的公司。建立標(biāo)桿倡議是衡量和改進(jìn)客戶服務(wù)和滿意度的重要組成部分。

確保整個團隊管理客戶滿意

雖然一些部門遠(yuǎn)離直接客戶聯(lián)系，但業(yè)務(wù)的每一部分都會影響整個客戶滿意度。本文提供了一些建議，以吸引更廣泛的組織和發(fā)展“客戶服務(wù)”的心態(tài)。

試著聽聽顧客不說什么

從本質(zhì)上講，客戶往往把他們的溝通集中在一個狹窄的問題清單圍繞你的產(chǎn)品或服務(wù)。

重要的是開發(fā)技能(和過程)觀察客戶，并試圖更好地了解他們的真實挑戰(zhàn)和需求。這些挑戰(zhàn)(和需求)可能與他們所描述的非常不同。